众所周知，区域物流中心企业的一项重要功能，就是提供服务外包业务。而服务外包业务，在市场需求迅速发展的同时，运作过程存在信息不对称、不可视化、不便于量化等诸多风险，制约服务外包业务的持续健康发展。

但是就当前现状而言，服务外包企业普遍采用的质量管理理论和方法已较难适应服务外包业务发展的需求。由于全球化竞争的加剧，现在服务外包必须构建在供应链运作框架下，并充分考虑服务外包供应链各主体间的相互作用。而企业普遍采用的传统质量控制理论和方法，包括统计质量控制、全面质量管理和质量管理体系建设等，基于单个企业内部的质量管理，忽略了服务外包发包方和提供商之间基于质量控制活动的互动，以及由发包方和提供商构成的供应链整体的质量控制活动之间的协调。整个服务外包过程服务和产品质量的不协调，不仅会影响单个服务外包企业的利润，而且将降低了整个供应链的竞争力。

另一方面，由于服务产品的顾客参与、不可分割性、不可储存性、无形性、异质性等特点，而一般意义下的供应链质量管理的研究，多以制造外包为背景，不能完全适用于特殊的服务外包运作环境，无法通过对服务外包各环节实施检验对整个过程进行有效地控制。因此，服务外包质量管理研究必须基于服务外包过程的特性，构建不同于制造外包的质量管理方法。

另外，伴随供应链运作模式的普遍采用，服务外包的竞争模式已和制造外包一样，由最初的服务外包企业间的竞争发展为服务外包供应链间的竞争。服务外包供应网络中的企业必须将自身的质量管理策略的视野扩大到供应链间的竞争网络，不仅需要考虑自身策略对所处的服务外包供应链的影响，而且需要进一步考虑由上述影响产生的对服务外包供应链间竞争的影响。

鉴于上述原因，尽管服务外包市场发展迅速且存在巨大的发展空间，无论服务外包企业普遍采用的传统质量控制理论和方法，还是现有的一般意义下的供应链质量管理研究，均无法满足当前服务外包过程中质量管理的需求，从而难以全面保障服务外包业务的快速平稳发展。因此，认清服务外包运作过程的特性，并掌握服务外包过程中质量管理的工具理论和方法，是确保服务外包业务持续健康开展的重要途径。（郑婧）